Дисципліна: Ефективне спілкування в контексті клієнтоорієнтованості

Анотація

Дисципліна: Ефективне спілкування в контексті клієнтоорієнтованості

Обсяг, кредитів: 150 год., 5 кредитів

Мета дисципліни: полягає у засвоєнні студентами теоретичних та практичних основ ефективної комунікації та клієнтоорієнтованого сервісу у сфері гостинності (HoReCa), сприйнятті ними комунікативної компетентності як ключового фактору успіху, що набуває все більшого значення в умовах високої конкуренції на ринку. Практичне застосування набутих теоретичних знань та комунікативних технік допоможе студентам оволодіти навичками побудови позитивних взаємовідносин з гостями, ефективного вирішення конфліктних ситуацій та управління репутацією закладу.

Завдання вивчення дисципліни: особливості психології гостя та сутність гостинності; основи вербального та невербального спілкування в сервісі; правила активного слухання та техніки постановки питань; роль емоційного інтелекту та емпатії в роботі з клієнтами; алгоритми роботи зі скаргами та методи вирішення конфліктних ситуацій; організація комунікації на рецепції, в ресторані та з іноземними гостями; основи крос-культурного спілкування та врахування культурних особливостей; організація онлайн-комунікації та управління репутацією підприємства в мережі Інтернет; використання технік up-selling та cross-selling для підвищення ефективності продажів.

Загальні компетентності: ЗК 1 – здатність до абстрактного мислення, аналізу та синтезу; ЗК 7 – здатність застосовувати знання у практичних ситуаціях; ЗК 8 – здатність до пошуку, опрацювання та аналізу інформації з різних джерел; ЗК 11 – здатність до міжособистісної взаємодії та комунікації; ЗК 12 – здатність працювати в команді та брати на себе ініціативу; ЗК 14 – здатність до критичного мислення та прийняття обґрунтованих рішень ЗК 15 – здатність до навчання та оволодіння сучасними знаннями

Спеціальні компетентності здобувачів: СК 2 – здатність застосовувати комунікативні технології в професійній діяльності СК 5 – здатність організовувати клієнтоорієнтоване обслуговування СК 8 – здатність аналізувати потреби та очікування споживачів послуг СК 9 – здатність вирішувати конфліктні ситуації в сфері обслуговування СК 12 – здатність адаптувати комунікацію до культурних особливостей клієнтів СК 15 – здатність управляти репутацією закладу в онлайн-середовищі СК 16 – здатність застосовувати техніки ефективних продажів у сфері гостинності

Фахові компетентності здобувачів: ФК 2 – здатність застосовувати комунікативні технології в професійній діяльності; ФК 5 – здатність організовувати клієнтоорієнтоване обслуговування; ФК 8 – здатність аналізувати потреби та очікування споживачів послуг; ФК 9 – здатність вирішувати конфліктні ситуації в сфері обслуговування; ФК 12 – здатність адаптувати комунікацію до культурних особливостей клієнтів; ФК 15 – здатність управляти репутацією закладу в онлайн-середовищі; ФК 16 – здатність застосовувати техніки ефективних продажів у сфері гостинності.

Очікуваний результат (ПРН): ПРН 1 – знати сутність понять «гостинність», «сервіс», «клієнтоорієнтованість» та психологічні аспекти поведінки гостя; ПРН 3 – розуміти роль емоційного інтелекту та емпатії в роботі з клієнтами; ПРН 7 – вміти застосовувати принципи вербальної та невербальної комунікації в сервісі; ПРН 9 – володіти алгоритмами роботи зі скаргами та методами вирішення конфліктних ситуацій; ПРН 10 – вміти організовувати комунікацію на рецепції, в ресторані та з іноземними гостями; ПРН 14 – застосовувати основи крос-культурного спілкування та враховувати культурні особливості; ПРН 16 – організовувати онлайн-комунікацію та управляти репутацією підприємства в мережі Інтернет; ПРН 17 – використовувати техніки up-selling та cross-selling для підвищення ефективності продажів.

Зміст дисципліни (тематика): Змістовний модуль 1. Основи ефективної комунікації та клієнтоорієнтованого сервісу

Тема 1. Вступ до дисципліни: сутність гостинності та психологія гостя

Тема 2. Вербальне та невербальне спілкування

Тема 3. Робота зі складними ситуаціями та вирішення конфліктів

Змістовний модуль 2. Практичні аспекти комунікації у сфері HoReCa

Тема 4. Спілкування на рецепції та при бронюванні

Тема 5. Ефективна комунікація в ресторані

Тема 6. Крос-культурна комунікація

Тема 7. Онлайн-комунікація та управління репутацією

Види робіт: лекції, практичні заняття, самостійна робота, індивідуальні завдання

Форма підсумкового контролю: іспит