Дисципліна: Обслуговування туристів у готелях

Обсяг дисципліни, годин (кредитів ЄКТС): 120 (4).

Мета дисципліни:

- оволодіння знаннями з обслуговування туристів в готелях;

- засвоєнні основних теоретичних положень з готельного господарства;

- набуття практичних навичок з обслуговування туристів в готелях;

- набуття навичок розв'язання проблемних ситуацій в процесі обслуговування туристів в готелях;

- набуття практичних навичок з обслуговування туристів в готелях та можливість їх використання у професійній діяльності.

Предмет дисципліни — комплексні знання щодо організації та функціонування готельного обслуговування туристів.

Дисципліни, вивчення яких обов’язково передує цій дисципліні: «Географія туризму», «Фізичне виховання», «Екологія та екологічна етика», «Основи туризмознавства», «Готельно-ресторанний бізнес», «Організація туристичної діяльності», «Міжнародний туризм», «Планування та організація туристичного бізнесу».

Міжпредметні зв’язки: «Основи туризмознавства», «Менеджмент та маркетинг у туризмі», «Сучасні інформаційні системи в туризмі», «Основи туризму та орієнтування», «Туристичне країнознавство», «Туристсько-рекреаційні комплекси світу», «Спеціалізований туризм», «Міжнародний туризм».

Завдання дисципліни:

- ознайомлення студентів зі змістом обслуговування туристів у готелях та його особливості;

- оволодіння знаннями про засади обслуговування туристів у готелях;

- оволодіння знаннями про найважливіші об’єкти готельного господарства;

- оволодіння навичками обслуговування туристів у готелях.

Навчальні цілі дисципліни полягають у формуванні у студентів:

– інтегративної компетентності: Здатність розв’язувати складні спеціалізовані задачі та практичні проблеми під час професійної діяльності в галузі туризму або у процесі навчання, що передбачає застосування теорій та методів у закладах туристичної діяльності, що характеризуються комплексністю та невизначеністю умов.

загальних компетентностей:

ЗК 1. Володіння основами знань фундаментальних наук в обсязі, необхідному для освоєння загальнопрофесійних дисциплін.

ЗК 3. Наявність базових уявлень про основи філософії, психології, соціології, що сприяють розвитку загальної культури й соціалізації особистості, схильності до естетичних цінностей, знання вітчизняної історії, економіки і права, розуміння причинно-наслідкових зв’язків розвитку суспільства й уміння їх використовувати у професійній і соціальній діяльності.

ЗК 7. Здатність до аналізу, синтезу та до застосування знань на практиці.

ЗК 8. Здатність здійснювати пошук та аналізувати інформацію з різних джерел; володіти дослідницькими навичками.

ЗК 12. Володіння особливостями комунікаційної діяльності, теоретичними аспектами самопрезентації; уміння ефективно спілкуватися на професійному та соціальному рівнях; креативність, здатність до системного мислення; здатність адаптуватись до нових ситуацій, переоцінювати накопичений досвід, аналізувати свої здібності.

ЗК 14. Уміння розв’язувати поставлені задачі та приймати відповідні рішення; працювати як індивідуально, так і в команді.

ЗК 15. Особистісна компетенція до самовдосконалення (здатність навчатися; здатність до критики й самокритики, наполегливість у досягненні мети, турбота про якість виконуваної роботи, креативність, здатність до системного мислення).

фахових компетентностей:

ФК 1. Володіння знаннями з різних видів закладів розміщення, їх класифікації, інженерного обладнання, будови, принципів дії, технічних характеристик інженерного обладнання; вимог щодо проектування та ефективної експлуатації інженерного обладнання будівель.

ФК 4. Володіння та використання сучасних прикладних комп’ютерних та комунікативних технологій у туризмі.

ФК 5. Здатність застосовувати нормативно-технологічну документацію, регламентуючу діяльність закладу туристичного підприємства; вільно володіти інформацією щодо видів та форм готельних підприємств та особливостей їх діяльності; розуміти понятійний апарат індустрії гостинності та нормативно-правової бази регулювання готельної індустрії.

ФК 6. Розуміння функції, обов’язків та прав структурних підрозділів, технології діяльності служби прийому та розміщення в різних категоріях готелів; володіння основними напрямками і тенденціями розвитку підприємств ресторанного та готельного господарства, стану інфраструктури, організації виробництва та обслуговування закладів ресторанного та готельного господарства різних типів та класів; узгодження та затвердження проектної документації.

ФК 7. Знання основних принципів розміщення готелів, методики розробки техніко-економічного обґрунтування проекту, порядку виконання технологічних розрахунків та їх загальної характеристики; особливостей та функціональних можливостей комп’ютерної системи автоматизованого проектування AutoCAD; алгоритмів побудови графічних об’єктів, порядку нанесення розмірів та здійснення написів у системі AutoCAD; готовність використовувати оптимальні технологічні процеси у виробництві готельного та ресторанного продукту (послуги), в тому числі відповідно до вимог споживачів.

ФК 8. Знання основних понять та принципів управління якістю, вимог до документації системи управління якістю; знання вимог до постійного поліпшення, ефективності та результативності діяльності організацій, що надають ресторанні і готельні послуги.

ФК 9. Розуміння санітарно-гігієнічних особливостей впливу факторів зовнішнього середовища на організм туристів, питань особистої гігієни та режиму дня, гігієнічних особливостей раціонального харчування туристів; організації державного санітарного нагляду за діяльністю закладів ресторанного і готельного господарства з урахуванням широкої номенклатури послуг (харчування, проживання, лікувально-оздоровчих послуг, косметично-перукарських послуг, організації дозвілля тощо); дотримання санітарних норм у визначенні якості продовольчої сировини та готової продукції, а також під час забезпечення мікроклімату у приміщеннях різного призначення в готельно-ресторанній сфері.

ФК 12. Володіння теоретичними і практичними основами організації роботи та вільне володіння інформацією щодо умов життя, режимів і структури харчування, а також особливостей приготування страв та кулінарних виробів у країнах світу.

ФК 14. Володіння основами понять, категорій та інструментарію мікро- та макроекономічного аналізу, основ особливостей провідних шкіл мікро- та макроекономічного напряму; вміння розрізняти природу мікро- та макроекономічних проблем та механізмів їх вирішення, а також закономірностей ринкового механізму мікро- та макроекономічних процесів та механізму державного регулювання економіки; знання основних термінів, понять, нормативно-правових актів, що регулюють суспільні відносини в галузі.

ФК 15. Здатність знаходити організаційно-управлінські рішення, в тому числі в нестандартних ситуаціях, готовність нести за них відповідальність; володіння знаннями та вмінням аналізувати рівень обслуговування споживачів готельних та ресторанних послуг, витрати та результати діяльності функціональних підрозділів закладу туристичних підприємств, робити відповідні висновки; готовність до сервісної діяльності у відповідності до етнокультурних, історичних та релігійних традицій.

Програмні результати навчання:

ПРН 1. Правильно використовувати різні мовні засоби відповідно до комунікативних намірів; влучно висловлювати думки для успішного розв’язання проблем і завдань у професійній діяльності; сприймати, відтворювати, редагувати тексти офіційно-ділового й наукового стилів.

ПРН 3. Використовувати математичне та графічно-інформаційне програмне забезпечення для обробки та аналізу даних; володіти методами і технологіями організації науково-дослідницької діяльності; проводити теоретичні та експериментальні дослідження у сфері туризму та готельно-ресторанної справи; користуватися методами вищої математики при вивченні загальнонаукових та спеціальних дисциплін.

ПРН 4. Застосовувати математичні методи при розв’язуванні практичних задач із використанням обчислювальної техніки і нормативної літератури.

ПРН 6. Застосовувати методи дослідження ризиків, загроз і небезпеки на робочих місцях та виробничих об’єктах; обґрунтовувати безпечні технології в галузі діяльності, а також розробляти заходи щодо усунення причин нещасних випадків та аварій на виробництві; визначати соціальну та економічну ефективність заходів із удосконалення умов і охорони праці.

ПРН 8. Застосовувати методики і технології автоматизованого менеджменту та маркетингу, в тому числі виражені у міжнародних стандартах; здійснювати організацію управління сучасними підприємствами туристичного бізнесу на основі використання сучасних інформаційних технологій.

ПРН 9. Виділяти шляхи підвищення ефективності використання матеріально-технічної бази закладів ресторанного та готельного господарства.

ПРН 10. Застосовувати набуті знання для розроблення та впровадження систем управління якістю за моделлю міжнародних стандартів ISO 9000 в організаціях, що надають ресторанні і готельні послуги, а також для визначення політики та цілей у сфері якості та розроблення комплекту документації системи управління якістю.

ПРН 11. Обирати вид підприємницької діяльності та обрахувати витрати на створення фірми, а також готувати документи і реєструвати фірму певної організаційно-правової форми, укладати угоду (договір), розробляти заходи щодо прийняття ефективних господарських рішень; здійснювати господарський аналіз діяльності підприємницьких структур та аналіз процесів і явищ у зовнішньому оточенні бізнесу; складати необхідні документи для реєстрації власного підприємства; складати бізнес-плани розвитку власного бізнесу.

ПРН 14. Застосовувати набуті знання з інноваційних технологій у роботі закладів туристичного бізнесу.

ПРН 15. Будувати та висловлювати думку відповідно до вимог культури мислення; висловлювати власну думку, виходячи з розуміння істини як об’єктивного, діалектичного процесу; відстоювати світоглядні позиції, побудовані на принципах моральності, гуманізму та толерантності.

ПРН 16. Вміти проводити аналіз діяльності підприємства, визначати рівень його конкурентоспроможності, надавати пропозиції щодо формування нових конкурентних переваг закладів туристичного бізнесу.

ПРН 17. Використовувати професійні знання і практичні навички для вирішення практичних завдань на туристичному підприємстві.

В результаті вивчення дисципліни студент повинен:

знати:

• основні поняття та терміни готельного господарства;
• рушійні сили, які визначали і визначають розвиток готельного господарства;
• причини зародженя і подальшого розвитку готельного господарства;
• основи обслуговування туристів в готелях;
• об’єкти готельного господарства.

вміти:

• аналізувати існуючі туристські можливості на території України, щодо надання готельних послуг;
• використовувати нормативно-правові акти, що забезпечують ефективну діяльність у сфері готельних послуг;
• визначати вимоги до готельних послуг;
• формулювати основні терміни та поняття курсу;
• опрацьовувати наукову літературу.

Зміст дисципліни (тематика):

Змістовний модуль 1.

Теоретико-методологічні основи обслуговування туристів в готелях

Тема №1. Історія становлення та розвитку сфери гостинності.

1.1.         Головні історичні періоди розвитку готельної сфери у світі.

1.2. Історія розвитку готельної сфери в Україні.

1.3. Сучасний стан та перспективи розвитку готельного господарства України.

Тема №2. Основи менеджменту готельного бізнесу.

2.1.         Модель та основні концепції гостинності.

2.2.         Сутність та особливості готельних послуг.

2.3.         Типологія готельних підприємств.

2.4.         Класифікація готельних підприємств.

2.5.         Міжнародна класифікація номерів у готелях.

Тема №3. Організація та управління готельним підприємством.

         3.1. Сутність процесу управління готельним підприємством.

          3.2. Поняття і принципи побудови систем управління у готелях.

3.3. Типи організаційних структур управління у готелях.

3.4. Форми управління у готельній сфері.

Тема №4. Якість обслуговування у готельній сфері.

4.1. Поняття та особливості якості готельних послуг.

4.2. Механізм управління якістю послуг у готелях.

4.3. Нормативно-правові та нормативно-експлуатаційні основи державного регулювання якості послуг у готельній сфері України.

4.4. Стандартизація якості готельних послуг.

4.5. Сертифікація готельних послуг.

Тема №5. Механізм та особливості формування тарифів на готельні послуги.

5.1. Структура вартості послуг у готелях.

5.2. Цінова стратегія готельних підприємств.

5.3. Світовий досвід формування спеціальних тарифів на номери у готелях.

Тема №6. Організація і технологія обслуговування у готелях.

6.1. Технологічний цикл обслуговування клієнтів у готелях.

6.2. Організація та функції адміністративно-управлінської служби у готелях.

6.3. Організація і технологія обслуговування гостей службою бронювання.

6.4. Організація і технологія обслуговування гостей службою прийому і розміщення.

6.5. Організація і технологія функціонування служби номерного фонду.

6.6. Організація і технологія функціонування служби обслуговування приміщень вестибюльної групи.

6.7. Організація та функції фінансово-комерційної служби у готелях.

6.8. Організація та функції інженерно-експлуатаційної служби у готелях.

6.9. Організація та функції кадрової служби у готелях.

Тема №7. Особливості організації, управління та технології обслуговування у підприємствах харчування при готелях.

7.1. Типи та особливості організації підприємств громадського харчуання.

7.2. Класифікація закладів громадського харчування в Україні.

7.3. Організація та управління службою громадського харчування у готелях.

7.4. Організація та технологія надання послуг з харчування у номерах готелю.

Тема №8. Архітектурно-планувальна організація споруд готелів.

8.1. Основні чинники формування архітектурних типів споруд готелів.

8.2.Основні типи планування споруд готелів.

8.3. Головні типи приміщень у готелях.

Види робіт: лекційні заняття, практичні заняття , самостійна робота

Форма підсумкового контролю: залік.